「闘争」としてのサービス―顧客インタラクションの研究

本の紹介

サービスとはお客を満足させるものと思われている。しかし、その本質は、客と提供者がお互いを試し、見極める「闘い」であると主張。サービスの概念に一石を投じた意欲作。

「闘争」としてのサービス
顧客インタラクションの研究
目次

　はじめに

　序章　サービスの複雑さ
　　1　サービスの高まり
　　2　サービスの社会的な複雑さ
　　3　弁証法のアプローチ
　　4　実践の理論
　　5　言語の理論
　　6　本書の構成

第Ⅰ部　サービスのやりとり
　第１章　鮨屋におけるやりとり
　　1　鮨屋とは
　　2　親方と客の対話の分析
　　3　調査対象
　　4　入店直後の注文
　　5　最初の食べ物の注文
　　6　客を試す
　　7　ルーチンの概念
　　8　鮨屋の緊張感

　第２章　ファストフードのやりとり
　　1　ファストフードの概要
　　2　分析方法
　　3　ファストフードのファストフード性

　第３章　イタリアンとフレンチレストランの比較
　　1　イタリアンとフレンチレストランの事例
　　2　イタリアンでの注文の伝え方

第Ⅱ部　サービスの理論
　第４章　闘いとしてのサービスの価値
　　1　従来のサービス理解
　　2　闘いとしてのサービス
　　3　歓待における敵対と力
　　4　おもてなしの不可能性
　　5　サービスにおける敵対性
　　6　互酬性と経済的交換
　　7　文化のパフォーマティブ
　　8　差異化＝卓越化
　　9　顧客満足の矛盾
　　10　闘いを通した相互承認
　　11　緊張感の中のくつろぎ
　　12　サービスの原動力

　第５章　闘いの方法
　　1　礼儀作法
　　2　神秘性
　　3　見せない気遣い
　　4　支払いの隔離
　　5　サービスの読みほぐし
　　6　対立するものの並存
　　7　語られないこと
　　8　記号としての闘い

第Ⅲ部　サービスの実践
　第６章　サービスデザイン
　　1　サービスデザインの背景
　　2　従来のサービスデザインの考え方
　　3　人間-脱-中心設計
　　4　サービスの織りなし

　終章　サービスと向き合う
　　1　サービス科学は闘いである
　　2　サービス社会の流動化

　参考文献

　索　　引



著者プロフィール 山内　裕（やまうち　ゆたか）
京都大学経営管理大学院 講師
京都大学工学部情報工学科，同大学院情報学研究科社会情報学専攻修了（情報学修士），カリフォルニア大学ロサンゼルス校（University of California, Los Angeles），UCLAアンダーソン経営大学院（UCLA Anderson School of Management）博士課程修了（Ph.D. in Management）。ゼロックス（Xerox）社パロアルト研究所（Palo Alto Research Center/ PARC） 研究員を経て，現職。
専門：組織論，サービス科学，エスノメソドロジー

主な著作：
書籍『日本型クリエイティブ・サービスの時代―「おもてなし」への科学的接近』（共編著，日本評論社，2014），論文“ User knowledge transformation through design:A historical materialism perspective,” Information and Organization, Vol. 24, No. 4（2014年）など。

山内 裕（やまうち ゆたか）
［プロフィール］
京都大学経営管理大学院 講師
京都大学工学部情報工学科、同大学院情報学研究科社会情報学専攻修了(情報学修士)、カリフォルニア大学ロサンゼルス校(University of California, Los Angeles)、UCLAアンダーソン経営大学院(UCLA Anderson School of Management)博士課程修了(Ph.D. in Management)。ゼロックス(Xerox)社パロアルト研究所(Palo Alto Research Center / PARC) 研究員を経て、現職。
専門：組織論、サービス科学、エスのメソドロジー

［主な著作］
『日本型クリエイティブ・サービスの時代　―「おもてなし」への科学的接近』（共編著、2014、日本評論社）

担当編集者コメント

これまで、多くの方が抱いていた「サービス」の内容、概念を根本から問い直す内容です。
サービスとは、本当に「複雑」なものであることが、本書から学べます。

著者から

◆東京の鮨屋で表情を変えない親方を前に緊張しながら注文する客。
◆京都の料亭で食べ方もわからない料理を出され、動揺している客。
◆フランス料理店で理解できない名称ばかりが並ぶメニューから不安気に注文する客。

　従来のサービスの理論では、これらの現象を説明できません。サービスとは一体何でしょうか?
　最近では「おもてなし」という言葉がよく使われます。「おもてなし」とは、　心をつくした見返りを求めない奉仕と言われることが多いです。しかし，そうではないのです。笑顔でフレンドリーに，顧客のために顧客のニーズを充たそうとするサービスは，結果的にサービスの価値を低下させてしまいます。
　サービスは客のニーズを充たすのではなく，客を否定するところから始まります。サービスは高級になるほど，いわゆる「サービス」が減少します。上記のようなサービスがまさにそれです。
　サービスはとても複雑なのです。サービスについて正しいと思ったことは，実は正反対の結果となります。
　本書はサービスに関する表層的な理解を乗り越え，サービスの本当の意味を理解しようとするものです。
　サービスは根源的に「闘い」なのです。